전 콴타스 CEO의 '유감이지만…' 팬데믹 시절 논란에 입 열다

앨런 조이스 전 콴타스 항공 CEO가 자신의 재임 기간 중 가장 논란이 많았던 코로나19 팬데믹 시기의 결정들에 대해 입을 열었다. 그는 최근 출간될 자서전 '앨런 조이스: 제트 스트림을 타다'를 앞두고 진행된 인터뷰에서, 당시 결정으로 고객들이 겪은 고충에 대해 유감을 표하면서도 회사를 살리기 위한 불가피한 선택이었음을 강조했다.

조이스 전 CEO가 언급한 가장 큰 논란은 2020년 지상직 직원 1,820명을 해고한 사건이다. 당시 콴타스는 팬데믹으로 인해 1만 개의 일자리가 사라질 수 있다는 비관적 전망을 내놨다. 하지만 호주 대법원은 이 해고가 불법이라고 판결했으며, 해고된 직원 다수는 여전히 보상을 기다리고 있다. 이에 대해 조이스는 "만약 2020년 8월에 백신이 개발되고 여행 수요가 폭발적으로 증가할 것을 알았다면 당연히 다른 결정을 내렸을 것"이라면서도, "당시 우리가 가진 정보로는 다른 선택을 할 수 없었다"고 항변했다.

그는 회사의 생존을 최우선 과제로 삼았다고 거듭 밝혔다. 2000년까지 근무했던 안셋 항공이 2001년 파산하는 것을 지켜본 경험이 그의 경영 철학에 큰 영향을 미쳤다. 그는 "콴타스가 파산했다고 사과하는 자리에 있지 않은 것이 매우 자랑스럽다"며, 팬데믹 기간 동안 전 세계 수십 개 항공사가 파산하거나 인수합병된 사실을 지적했다. 실제로 당시 경쟁사였던 버진 오스트레일리아도 2020년 파산 절차를 밟았다.

콴타스는 팬데믹으로 2021년과 2022년 연속 손실(세전 18억 달러 손실 포함)을 기록했지만, 2023년에는 24억 달러의 막대한 흑자를 냈다. 그러나 이 과정에서 치솟는 항공권 가격과 최악의 서비스로 대중의 분노가 커졌고, 결국 조이스는 예정보다 두 달 빠른 2023년 9월 CEO직에서 물러났다.

대중의 분노를 키운 또 다른 사건은 '유령 항공편' 스캔들이었다. 이미 취소된 8,000편의 항공권 판매 사실이 드러나 호주경쟁소비자위원회(ACCC)로부터 1억 2,000만 달러의 벌금을 부과받았다. 또한 팬데믹 기간 중 국경 폐쇄로 고객이 사용하지 못한 여행 크레딧 약 16억 달러에 대해 환불 권리를 명확히 고지하지 않아 비판을 받았다. 콴타스는 결국 집단 소송 끝에 1억 500만 달러의 합의금을 지급했으며, 현재는 모든 크레딧의 유효 기간을 없앴다. 12월 31일 기준 남은 크레딧은 2억 4,000만 달러에 달한다.

조이스 전 CEO는 환불 지연 사태에 대해 "고객들이 겪은 고충에 대해 사과한다"면서도 "하지만 시스템에 2,200만 건의 예약이 있었고, 시스템 자체가 자동 환불을 위해 설계되지 않았다"고 해명했다. 그의 해명은 대부분 "미안하지만…"이라는 형식으로, 결과에 대한 유감을 표하면서도 당시 결정의 정당성을 주장하는 태도를 보였다.