'유감이지만…' 알란 조이스 전 콴타스 CEO, 논란에 대한 해명

알란 조이스 전 콴타스 항공 CEO가 재임 시절 불거졌던 각종 논란에 대해 처음으로 유감을 표명했다. 하지만 그의 사과는 여러 단서를 붙인 조건부였으며, 팬데믹 기간에 회사를 살리기 위한 어쩔 수 없는 결정이었다는 입장을 고수했다.

조이스 전 CEO는 최근 자신의 저서 '알란 조이스: 제트 스트림을 타다(Alan Joyce: Riding the Jet Stream)' 출간을 앞두고 가진 인터뷰에서 2020년 지상직 직원 1820명을 해고한 결정에 대해 입을 열었다. 당시 결정은 훗날 연방대법원에서 불법 해고라는 판결을 받았고, 많은 직원이 아직 보상을 기다리고 있다. 그는 "만약 2020년 8월에 백신이 개발돼 효과를 보이고 수요가 폭발적으로 회복될 것을 알았다면 당연히 다른 결정을 내렸을 것"이라면서도 "당시 우리가 가진 정보로는 그 외에 다른 결정은 불가능했다"고 항변했다.

그는 콴타스를 파산 위기에서 구한 것을 가장 큰 성과로 꼽았다. 조이스 전 CEO는 과거 자신이 몸담았던 안셋 호주 항공이 2001년 파산한 것을 지켜본 경험이 있다. 그는 "전 세계 수십 개 항공사가 파산하거나 합병되던 시기였다"며 "내가 지금 콴타스가 파산한 것에 대해 사과하고 있지 않다는 사실이 매우 자랑스럽다"고 강조했다. 콴타스의 경쟁사였던 버진 오스트레일리아도 2020년 법정관리에 들어간 바 있다.

콴타스는 팬데믹으로 인해 2021년과 2022년에 걸쳐 18억 달러의 세전 손실을 기록했으나, 국경이 다시 열리면서 2023년에는 24억 달러의 막대한 이익을 거뒀다. 하지만 이 과정에서 치솟는 항공료와 최악의 서비스로 대중의 분노가 극에 달했고, 결국 조이스는 2023년 9월 예정보다 두 달 일찍 CEO 자리에서 물러났다.

대중의 분노를 키운 대표적인 사건은 '유령 항공편' 스캔들이었다. 콴타스는 이미 취소된 8000편의 항공권 판매를 지속하다 호주경쟁소비자위원회(ACCC)로부터 1억 2000만 달러의 벌금을 부과받았다. 또한 팬데믹 기간 중 고객들이 사용하지 못한 여행 크레딧 약 16억 달러를 보유하면서도 환불 권리를 명확히 고지하지 않아 비판을 받았다. 이 문제는 결국 1억 500만 달러 규모의 집단소송 합의로 이어졌다.

조이스 전 CEO는 여행 크레딧 문제에 대해 "고객들에게 초래된 불안감에 대해 사과한다"면서도 "하지만 시스템에 2200만 건의 예약이 있었고, 시스템 자체가 자동 환불을 위해 설계되지 않았다"고 해명했다. 그는 결국 문제를 해결했고 다른 어떤 항공사보다 나은 정책을 갖게 되었다고 덧붙였다. 이러한 그의 '미안하지만 어쩔 수 없었다'는 식의 대응 방식은 재임 기간 내내 이어진 논란의 중심에 있었다.